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酒店服务员如何回复差评?

酒店服务员如何回复差评?

  做好服务,不产生差评,那自然是极好的。万一碰上一差评,也不用过于担心,只要回复得当处理及时,差评也能变好评。

 

  点评是个恶魔,好评让人欢欣鼓舞,差评让人垂头丧气。

 

  只要酒店开着,难免会碰到差评,遇到差评,特别是胡搅蛮缠的差评,该如何处理呢?刘海哥拿携程、美团两家的差评处理方式,为您讲解如何处理。请往下看:

 

  一、差评可以被修改

  修改差评有两种方式:一是通过OTA的客服人员来修改,二是让客人直接修改。几乎所有的OTA的差评,都是可以被修改的。

 

  有少部分的客人,会存在点评出错的情况。这类客人使用OTA预订较少,他们会可爱地认为1星点评是最好的,于是给了酒店1星点评。这种情况下,可以直接与OTA的客服沟通,要求修改差评。

 

  对于客人的确感受不好,而进行差评的,也有可能修改评论内容。你需要与OTA的客服沟通,让客服人员与客人联系,询问是否愿意和酒店通个电话。酒店与客人沟通之后,客人可以在OTA上修改评价。

 

  二、正确回复差评的原则

 

  原则一:回复是给其他客人看的。谁会看的差评呢?当然是那些准备预订你酒店的人,他们才会看差评。因为他们担心入住的酒店会有问题,对酒店不放心,所以想看一下前面客人的反馈。

 

  看差评的心理动机,是没有安全感,因此,差评的回复就非常重要。特别说明:差评一定要回复!

 

  原则二:认同客人观点。不论客人如何恶言相向,作为一个有素质的酒店人,第一反应应该是放平心态,回复好自己的心情,再进行回复。不论客人说的对与错,都应该先认同客人的心情——不好意思,让您不开心了。

 

  原则三:指明出路。要针对客人提出的问题,给出解决方案。如果是房间小,可以建议客人预订较大的房间。

 

  原则四:要有欢迎语。结尾一定要说明欢迎客人再来,这是一个明确的行动指示,它能够帮助酒店提升成交量。

 

  三、案例

  以下是三个酒店不同的回复案例,特别注意案例2,是不是使用这套原则后,会让客人感觉更舒服呢?