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袁学娅:从大黄鸭到接吻树,谈酒店经营创新

袁学娅:从大黄鸭到接吻树,谈酒店经营创新

        吸引800万游客在香港受关注的大黄鸭(Rubber Duck)是由荷兰艺术家弗洛伦泰因·霍夫曼(Florentijn Hofman)以经典浴盆黄鸭仔为造型创作的巨型橡皮鸭艺术品系列。自2007年第一只“大黄鸭”诞生以来,霍夫曼带着他的作品从荷兰的阿姆斯特丹出发,截至2014年8月,大黄鸭先后造访了13个国家地区的22个城市。大黄鸭在所到之处都受到了很大关注,也为当地的旅游及零售业带来了极大的商业效益。大黄鸭代表了啥? 估计能够说清的游客和观众不多, 但其形态的可爱、单纯,是受到观众喜爱的动因。

 

        同样由英国装置艺术家Paul Cocksedge创作的“接吻树”,在上海新天地的圣诞期间,让上万对情侣排队,按照设计程序在圣诞树下,手握一根下垂的藤条,四目相对,然后亲吻对方,这棵圣诞树就会被点亮。这棵圣诞树给新天地带来新的亮点、人气和商机。

 

        联想到酒店行业,有多少家酒店在日常的经营中也有不断的创意以吸引顾客?多年来,酒店行业强调管理多于经营,标准化、ISO4000/9000、六常法等等,无形中让酒店行业的管理者和员工处于一种机械的标准化状态之中,对于如何经营思考和实践甚少,要谈到创新更是超出日常工作的范围。近几年在同行交流和论坛中,O2O是必然提及的,否则显得落伍和出局,但是对于左边那个O,应用有效性讨论的不多,对于右边得那个O,思考和实践更是无暇顾及。

 

        作为以顾客体验为核心产品的酒店行业,在羊年是否应该利用Online获取的精准数据,来多多思考Offline这头的经营话题,先思考后实践,一定有助酒店的顾客满意指数和经济效益的提升。善于经营的酒店还是需要在此亮一下, 给予同行启发, 但千万不要模仿。上海的比较熟悉,先提两家,一家是香港的顶级品牌,一家是单体国有自管酒店。

 

        地处外滩源的香港顶级品牌酒店,两百多间客房中有一间套房,自开业起就定位不当客房卖,作为“场馆”经营,原因是这间套房有其独特性:套房前有800平方米大的观景平台,在此观景平台上可以欣赏浦东、浦西的浦江两岸“东方曼哈顿”,正因为其独特,在沪的很多国际集团和国际品牌进入中国市场喜欢借此宝地举办推广活动。开业六年来,这家酒店的整个套房,已经先后举办过近200场主题PARTY和活动,如去年底举办的美国时尚品牌TORY BURCH推广宴会,经过两周的举办方和酒店方的精心准备,每一件装饰品都按照TORY BURCH品牌色和样品在当地采购完成。一场以“家宴”为主题的活动成功举办,给酒店带来的是几百万的收入。但如此的装饰要求,并不是任何一家酒店都能够完成的。

 

        在步行街附近的另一家单体国有酒店,因为其前身是上海最有名的大闸蟹餐饮店所在地,大酒店开业15年来就一直主打大闸蟹为主的餐饮产品,由于其大闸蟹的优质质量和独特的调料,无论是宴会、零点还是自助餐,一直深受中外食客的青睐。虽然大闸蟹的上海烹饪大师已经谢世,但是其独特的烹饪法早已有了传人,借助大众点评网渠道宣传的“大闸蟹自助餐”,居然以其品质和独特,天天座无虚席。以大闸蟹为核心的餐饮产品,在保持品质不变的前提下,借助Online的平台,能够更容易的把爱吃大闸蟹的顾客吸引,而且广告成本大大降低,每年平均给这家大酒店带来8000万元的餐饮收入,也形成这家大酒店的经营特色。

 

        以上两个酒店成功经营案例给我们的启示是:创意需要接地气,创意需要有高品质,创意需要不断创意。过去两年,太多的酒店还是以学习、模仿、山寨为主,所以实践的结果无效为多。羊年建议酒店的同行,寻找自己的地图,走好自己的路,多花点时间,学习和思考经营,让创新的经营满足顾客的需求,让创新的经营带来喜气的效益。

 

        O2O左端的Online,是给酒店提供更多、更快捷、更精准的联系目标顾客的渠道,但是能否创建品牌、能否争取回头客、能否创造盈利还需要在O2O右端的Offline的产品和服务上下功夫。成功的酒店一定是两端平衡的。商业的本质就是让人性得到释放,产品让顾客体验的酒店如何创意经营,无论是传统的还是颠覆式的,归根结底就是怎样满足人性需求。